Posted on April 18, 2017

Senha do wi-fi? Localização de um stand? O robô responde

Quando você entra em um chat on-line, acha que está “conversando” – teclando – com uma pessoa, certo? Nem sempre isso acontece. Do outro lado, pode estar um robô. Os chatbots estão tomando conta do setor de atendimento em todas as áreas, e organizadores começam a estudar como incorporar essa tecnologia em app para eventos. Mas, em primeiro lugar, o que são chatbots?

Fernando Paiva, editor do Mobile Time e organizador do Bots Experience Day, diz que “os chatbots são softwares para conversas em aplicativos de bate-papo on-line. Eles são construídos para manter uma conversa com uma pessoa real. Essa conversa pode ser direcionada por um determinado roteiro, limitando as opções do consumidor, mais ou menos como uma URA (Unidade de Resposta Audível), só que por escrito. Ou então o chatbot pode ser dotado de mecanismos de processamento de linguagem natural e ser capaz de manter uma conversa razoavelmente fluida com a pessoa do outro lado.

“A adoção de chatbots tem o potencial de revolucionar o setor de atendimento ao consumidor porque mais da metade das solicitações de atendimento feitas hoje em call centers de grandes empresas se concentram em poucas perguntas que poderiam perfeitamente serem respondidas de maneira automatizada, por um robô. São pedidos de segunda via, de verificação de plano, de cancelamento de serviço etc. Um chatbot custa muito mais barato que um atendente de PA (Ponto de Atendimento) e pode atender a muito mais pessoas simultaneamente. Com isso, os atendentes humanos poderão ser deslocados para tarefas menos repetitivas e que requeiram melhor formação e mais instrução, como um atendimento personalizado de alta qualidade”.

Um pouco de história

O primeiro software para simulação de diálogos – ELIZA -, então chamado de “robô de conversação”, foi desenvolvido em 1966, no MIT (Massachusetts Institute of Technology) pelo cientista Joseph Weizenbaum e simulava um diálogo entre um paciente e seu psicólogo.

Seu nome é uma homenagem ao personagem Eliza Doolittle, da peça “Pigmaleão” de George Bernard Shaw, que conta a história de uma mendiga vendedora de flores que um professor transforma em uma mulher da alta sociedade londrina. Assim como a Eliza de Shaw, a ELIZA de Weizenbaum também poderia aprender e se transformar.

 De volta ao presente, mil e uma funções…

Incorporados a um app para eventos, os chatbots, por exemplo, podem “avisar quando uma palestra marcada como favorita vai começar, ou avisar se houver alguma alteração, seja de horário ou de palestrante. Poderiam também coletar a opinião das pessoas sobre o evento. Ou, no caso de um evento de grande porte, como uma feira, indicarem os stands que mais interessariam para o participante, de acordo com o seu perfil”, ressalta Fernando.

Além disso, no app para eventos os chatbots poderiam, por exemplo, atuar no agendamento ativo de reuniões, help desk, localização no local do evento, estímulo à participação em votações, quiz, perguntas e feedback, além de alertas proativos de updates e anúncios. Para Fernando, “todas essas funcionalidades mencionadas poderiam ser executadas por um bot”.

E também não podemos deixar de lado a possibilidade do uso de um bot para aumentar o engajamento entre participantes, organização, palestrantes e expositores, “talvez estimulando o contato entre eles, a partir de uma análise do perfil e dos interesses de cada um naquele evento”.

… e mil e uma vantagens

Incorporar um chatbot ao app para eventos não é uma tarefa complicada. O seu desenvolvimento é razoavelmente simples, desde que não inclua sofisticadas técnicas de aprendizado de máquinas e Inteligência Artificial – sim, muitos bots já estão “inteligentes”, como os assistentes virtuais.

Mas é possível construir um bot inteligente baseado em regras mais simples, adequadas para atender as necessidades de um app para eventos. O mercado já oferece diversas plataformas para construir, hospedar e implantar chatbots, com custo bem razoável.

E, então, o chatbot já está implantado no app para eventos. Antes, durante e depois do evento, certamente todos os envolvidos terão muitas dúvidas. Em vez de contar com uma pessoa para responder a perguntas simples como, “qual a senha do wi-fi”, “onde está localizado o stand X” ou “a que horas começa a sessão y”, um chatbot pode perfeitamente solucionar essas dúvidas.

Tudo isso leva a uma maior interação da marca com os participantes, palestrantes e expositores, com ainda mais personalização, quase que como um assistente pessoal, resultando em:

• Mais agilidade, redução de custo e de pessoal
• Interações mais rápidas – ao contrário de nós, humanos, os chatbots estão prontos para trabalhar 24×7
• Participantes, palestrantes e expositores acessam informações e interagem com mais facilidade
• Organizadores ganham maior capacidade de reunir dados em tempo real com questionários

Claro que isso exige tempo e esforço – nada vem de graça – e cooperação entre desenvolvedores e clientes. Do ponto de vista do negócio, é essa colaboração entre as equipes de desenvolvimento e os responsáveis pela organização do evento que vai garantir a sua eficiência e sucesso, com uma “conversa” alinhada à marca.

E esse tema ainda vai render muito. Fernando destaca que “organizamos o Bots Experience Day no fim de março, em São Paulo. O uso de bots em eventos não chegou a ser abordado, mas é uma vertical que pode utilizá-los, sem dúvida”.