Durante o dia temos contato com diversos softwares e serviços. A maioria das pessoas dificilmente vai lembrar de detalhes técnicos ou até mesmo funcionalidades associadas a esses produtos. Seria até um pouco prepotente da minha parte como designer afirmar que as pessoas vão se lembrar de como se sentiram usando cada aplicativo ou serviço que tiveram contato, mas posso afirmar sem dúvidas, que caso ela tenha tido algum sentimento negativo durante a experiência de uso, as chances dela ficar marcada são bem maiores.
Experiências ruins, infelizmente, são mais difíceis de esquecer, a longo prazo. Por outro lado, boas experiências costumam passar despercebidas em um primeiro momento, afinal de contas, é o mínimo esperado pelo usuário final. Consumidores criam vínculos e acabam confiando mais em empresas que proporcionam melhores experiências e não apenas bons produtos de forma isolada.
Entender as expectativas sobre seus serviços, permite criar uma melhor relação com seus usuários. Para isso é necessário uma visão abrangente sobre o ciclo de uso. Deve-se considerar a experiência como um todo não só as funções do produto. Uma análise detalhada sobre cada tela, funcionalidade, comportamento, interação, ciclo de uso, passando por atividades ociosas e até as que oneram a operação. Pode parecer desgastante ou para muitos, um investimentos desnecessário de tempo.
Apesar disso, uma análise detalhada permite identificar pontos onde seu produto pode estar gerando algum tipo de frustração ou dificuldade. Identificando operações que talvez não tenham a devida atenção da empresa e permitindo que algo básico como a ausência feedbacks claros e relevantes transforme satisfação em desapego.
Os resultados podem ser aplicados no departamento de produto, marketing, vendas, entre outros. Essas informações ajudam na interpretação de melhores soluções diante das necessidades e elevar a diferenciação de mercado, baseando-se em pontos que atinjam diretamente as expectativas e necessidades do cliente, solucionando problemas e criando encantamento.
É essencial olhar para as operações de fora para dentro. Soluções geradas de uma visão de dentro para fora podem ser ser insignificantes aos olhos do usuário final.
Fica a dica:
- Abrace e atenda expectativas do cliente
- Identifique ciclos de uso
- Mapeie o comportamento do usuário
- Dê atenção a micro interações
- Trabalhe com uma cadeia de suprimento
- Promova feedbacks construtivos e eficientes
- Organize as operações internas
- Ofereça suporte ao cliente
- Integre o departamento de vendas
- Identifique atividades digitais fragmentadas
- Organize serviços centrados no cliente
A consistência será fundamental na implementação dos resultados. Por mais que o resultado final não possa ser controlado, devemos guiar da melhor forma todo o ciclo de uso. Desde a criação de interfaces, interações até a experiência que você oferece ao cliente, seja no atendimento da sua equipe de vendas ou no suporte.
Tenha em mente que essa é uma jornada contínua. Proporcionar uma transição suave entre as diferentes telas e canais, assegurando qualidade, consistência e profissionalismo. Um bom layout ou utilidade não são suficientes sozinhos. Eles precisam estar aliados a usabilidade, devem ser desejáveis para garantir uma experiência eficiente.
