Entrevista: Mariana Thomaz [CS Day]

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Posted on July 26, 2019

O Customer Success já vem sendo realidade em diversas empresas de tecnologia. Muitos podem confundir com um mero setor, mas o Customer Success vai muito além disso. O conceito, bastante difundido atualmente por Lincoln Murphy, visa trabalhar com estratégias para garantir, literalmente, o sucesso do cliente com o produto oferecido pela empresa. 

Segundo o RD Station, o CS ideal trabalha com três passos de sucesso: onboarding (primeiro contato com o novo cliente, apresentando as principais funcionalidades do produto/software), implantação (customizar o software para a necessidade do cliente) e qualificação (capacitar o cliente para fazer o melhor uso da plataforma). O CS popularizou-se graças ao boom de empresas Saassoftware as service –  já que o profissional dessa área é capaz de auxiliar o cliente, dar o devido suporte e acompanhar seu processo de adaptação com o produto. Ainda assim, ainda há dúvidas sobre as inovações proporcionadas por esse método. Entrevistamos Mariana Thomaz, head de marketing da SenseData, empresa que organiza o evento CS Day, voltado para profissionais do setor, sobre o customer success e as vantagens de se oferecer uma experiência única ao cliente.

Qual a importância de um profissional de Customer Success no mercado atual? Por que o que era chamado de “pós-vendas” deu lugar a esse novo conceito?

Customer Success vai muito além de pós vendas ou então de garantir a satisfação do cliente. Customer Success é uma metodologia de crescimento baseada em dados.

Uma boa estratégia de Sucesso do Cliente garante que eles alcancem o resultado esperado e também consegue evitar riscos, como cancelamento do cliente, e aumentar a expansão na base, tudo por meio das informações e dos dados que o próprio fornece para a companhia.

Não é à toa que as empresas que mais crescem no mundo, como Amazon, Netflix, Spotify e Google utilizam essa metodologia.

Os profissionais de Customer Success ainda são poucos em comparação com a necessidade do mercado. Por ser algo ainda muito novo, poucas pessoas têm experiência ou conhecimentos avançados nesse tema, por isso a importância de eventos como o CSDay, que faz uma verdadeira imersão e possibilita a troca de conhecimentos práticos.

Como é o modelo de economia de recorrência e qual sua relação com o setor de Customer Success?

A economia da recorrência não é algo novo, mas vem sendo muito explorada com o surgimento de startups e negócios de tecnologia. 

Em um negócio recorrente a relação entre cliente e fornecedor se baseia em um serviço prestado (ou produto disponibilizado) através de uma renovação periódica. 

Nesse modelo de negócio, para que uma empresa tenha lucro e cresça é muito importante manter os clientes pelo maior período possível. Ou seja, não basta fazer a venda, é preciso garantir que esse cliente permaneça por um longo período. 

Nesse contexto surge o customer success, que tem por objetivo gerar valor, entregar resultado e garantir uma boa experiência  para que esse cliente continue sendo rentável ao longo do tempo. 

Como o setor de CS pode estruturar a jornada do cliente ideal? Qual a importância disso?

O time de marketing deve trabalhar muito próximo ao time de Customer Success, afinal, o time de CS conhece os clientes e sabe seus anseios, frustrações, dores e expectativas. 

Junto como time de CS, o marketing pode estruturar o perfil de cliente ideal, ou seja, definir aquelas características que compõem um cliente saudável, satisfeito e que permanece muito tempo como cliente da empresa. Aqui podem entrar fatores como porte, segmento, indústria, quantidade de colaboradores, faturamento, entre outros.

Com esse perfil definido, é interessante mapear a jornada do cliente e entender todos os touchpoints necessários para que o cliente siga em um caminho de sucesso. A ideia da jornada é garantir contatos consistentes e padronizados desde quando o cliente é um lead, passando por todo o processo de vendas e culminando em contatos proativos após a venda para que o cliente tenha sucesso. 

Uma boa prática é automatizar essa jornada, principalmente após a venda, para que o time seja cada vez mais produtivo e estratégico. 

Por que é importante que o setor de CS tenha uma conexão próxima com outros setores da empresa, como tecnologia e marketing? Como fazer essa sinergia da melhor maneira?

Para que um negócio prospere é preciso que o cliente tenha sucesso, e isso é um trabalho de todas as áreas da empresa.

Como o time de Customer Success é o que está mais próximo dos clientes no dia a dia, é importante que os outros times se aproximem e desenvolvam um alinhamento muito grande com esse setor.

Por exemplo, o setor financeiro deve checar como está a saúde e o engajamento do cliente antes de fazer uma cobrança por atraso de pagamento. Dependendo do status do cliente, uma cobrança indevida pode culminar em cancelamento ou em atritos na relação.

Já a área de tecnologia precisa saber onde estão as dificuldades dos clientes antes de desenvolver novas funcionalidades. Em empresas de software, a usabilidade do produto é fundamental para a satisfação e para o sucesso do cliente. 

E a relação com o time de marketing e vendas e customer success deve ser visto como um processo contínuo na jornada do cliente, três etapas que se complementam. Dessa forma é possível estruturar estratégias para atrair clientes com alto potencial de sucesso e parar de fazer ações e campanhas que resultam em vendas, mas não em clientes recorrentes e saudáveis.

Como a tecnologia acompanha a gestão do CSDay como evento, de modo geral? Do planejamento (budget, marketing) ao acesso das pessoas ao evento? (para essa, seria legal termos exemplos de como é executada essa gestão – como é feita a divulgação no meio digital? usam qr code ou acesso eletrônico ao invés de ingressos físicos, por ex?)

Todo controle e planejamento do CSDay é feito com soluções tecnológicas. Desde nossa definição de budget, passando pelo contato com fornecedores, até a organização no dia do evento.

Por exemplo, as vendas dos ingressos é feita apenas por meios digitais e mesmo nossa divulgação é feita apenas por meios online. As perguntas e interação do público com os palestrantes é feita por meio de aplicativos.

Além disso, o próprio acesso ao evento é feito de forma conectada, por meio de QR Codes.

O Customer Success tem relação direta com a queda de churn de uma empresa

O que os profissionais de Customer Success mais buscam neste evento, na sua opinião?

Com certeza nossos convidados vêm com uma expectativa muito grande de conferir conteúdos de qualidade, por isso nosso processo de curadoria de conteúdo é extremamente criterioso.

Além de avaliarmos a experiência prática do palestrante e sua expertise na área de Customer Success, também nos certificamos que o conteúdo da palestra será realmente inovador e útil para nossa plateia. inclusive, o próprio CEO da SenseData, Mateus Pestana, faz validações pessoalmente com cada um dos palestrantes para termos um conteúdo incrível.

O que o participante pode esperar para a edição do CSDay deste ano?

Esse ano o CSDay está quatro vezes maior do que a edição de 2018, então os participantes podem esperar um evento muito maior e mais maduro.

Nosso público também pode esperar um conteúdo de primeira, com dicas e boas práticas que possam aplicar em suas empresas já no dia seguinte.

Queremos inspirar o público e principalmente mostrar que Customer Success é também uma estratégia de crescimento para as empresas.

CS DAY

20 de agosto de 2019

Espaço CUBO – SP

Mais informações: https://csday.io/

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