Retenção de clientes: 5 maneiras de evitar o churn

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Posted on November 7, 2019

O churn rate, ou a taxa de rotatividade de clientes, é uma das grandes preocupações dos setores de vendas. Toda empresa quer conquistar mais clientes na cartela, mas preservar aqueles que já estão com a sua marca é uma das maiores estratégias para fincar o nome da sua empresa no mercado e garantir cada vez mais a retenção do cliente.

Não existe uma fórmula ou um passo a passo ideal para diminuir essa taxa de rotatividade, mas existem alguns hábitos saudáveis que podem ser aplicados em empresas de qualquer indústria e ajudam a manter a fidelidade do cliente. Conheça 5 desses hábitos abaixo!

Estabeleça uma comunicação clara e direta com o cliente

Um dos maiores erros de qualquer empresa é não saber se comunicar com sua cartela de clientes. E aqui não estamos falando de marketing, mas de um hábito que deve se intrínseco aos setores de sucesso do cliente e pós-vendas, a comunicação direta e clara.

Por exemplo, se sua empresa ou produto não oferece algum serviço que ele solicita, a resposta deve ser clara e sincera. Responda dessa maneira a todas as dúvidas do seu cliente, pois gerar expectativas frustradas pode matar o relacionamento com o seu público, assim como as falhas de comunicação.

Ofereça mais de uma opção de suporte/ajuda

Poucas coisas são tão decepcionantes para um cliente do que se sentir abandonado pela empresa após o fechamento do contrato. Se o cliente tem uma dúvida sobre o uso do produto e sua companhia não oferece os mais variados caminhos para sanar isso, dificilmente conseguirá manter a retenção de clientes.

Ter um profissional dedicado a esclarecer dúvidas dos clientes é o must have de muitas empresas que cada vez mais fortalecem seus setores de Sucesso do Cliente, mas é importante que o seu canal de suporte vá além disso, principalmente no caso de dúvidas mais urgentes e simples de serem resolvidas.

Além do tradicional suporte via e-mail, ofereça também ajuda mais instantânea, via chat online e ligação. Não se esqueça também de ter um canal online para que seu cliente possa tirar dúvidas de forma independente: deixe as informações e principais dúvidas de uso claras no site da sua empresa, em uma página que deve ser divulgada para o cliente assim que ele faz o primeiro contato.

Estreite o relacionamento com o cliente

Agora é a vez dele, o tão cometado relacionamento com o cliente! Estreitar esse relacionamento é o desejo de qualquer empresa, e há alguns truques para deixar seu cliente mais satisfeito com a sua marca. Um desses métodos é organizar um evento corporativo em sua empresa, onde esse cliente deve ser rei. Além de ter a chance de ventilar o nome nome da sua empresa no mercado e até de poder lançar um novo produto em grande estilo, esses eventos são a oportunidade perfeita para o cliente se sentir valorizado e especial. Ofereça convites e acesso exclusivo para sua cartela de clientes ou até mesmo chame alguns deles para palestrar em seu evento.

Se sua empresa ainda não está nesse momento, outra dica de ouro para a retenção de clientes é oferecer jantares corporativos.

Alexander Hamilton, o grande Secretário do Tesouro dos EUA , já dizia: “As decisões estão acontecendo durante os jantares”. E ele não estava errado. Esse tipo de evento quebra a formalidade de uma reunião na empresa, promovendo uma aproximação mais natural entre cliente e vendedor. Jantares e almoços corporativos têm a vantagem de serem voltados para um só cliente – na maioria das vezes – o que mostra a intenção da empresa em resolver as dores específicas daquele caso. 

Estude a fundo suas personas e suas necessidades. Conheça o seu cliente

Antes de sair partindo para a ação, foque-se no planejamento. Entender quem é o seu cliente e qual o seu perfil é fundamental para saber qual passo seguir adiante. Compare todas as informações obtidas sobre o cliente com as personas (ou seja, o relatório sobre o seu público) que sua empresa contempla. Isso vai te ajudar a escolher a melhor estratégia de abordagem e aproximação.

Se você não sabe ainda como organizar os diferentes perfis de clientes que sua empresa possa atender, veja nosso texto sobre plano de marketing e como implentá-lo para organizar esse setor na sua empresa. Ele pode te dar um norte para construir sua persona.

Senso de urgência e imediatismo são tudo!

Uma das coisas que matam pouco a pouco o relacionamento com o cliente é ele se sentir abandonado, como falamos aqui. Tão importante como oferecer os mais diversos canais de comunicação é ter um time dedicado a responder o seu cliente quase instantaneamente. Não tem nada pior para um cliente do que enviar um e-mail com dúvidas sobre o seu produto e demorar uma semana para obter uma resposta, ou enviar uma mensagem no chat online e ficar totalmente no vácuo. Por isso, é importante estabelecer metas de atendimento, por exemplo: menos de 5 minutos para responder uma dúvida de um chat, ou ao menos 6 dias corridos para responder um e-mail.

Além disso, caso seu cliente aponte um problema na usabilidade do seu produto, procure entendê-lo e encaminhar esse problema para o time responsável. Deixe claro para ele que o problema será avaliado. Lembre-se que a dor deste cliente pode ser a dor de outros.

Seguindo esse métodos, sua empresa pode construir uma relação mais estreita com o cliente, uma das principais estratégias para diminuir a taxa de churn e manter a retenção de clientes.

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